È fondamentale per garantire il successo a lungo termine del tuo contact center sapere esattamente cosa sta succedendo, cosa succede tra consumatori e agenti e quanto efficacemente i tuoi agenti rispettano le regole di conformità e qualità.
I responsabili del contact center non possono intervenire o agire mentre una chiamata è ancora in corso, anche se sanno cosa è successo durante la conversazione una volta conclusa la chiamata. Al contrario, i supervisori e gli agenti possono agire invece di reagire durante l'utilizzo monitoraggio delle chiamate in tempo reale.
Cos'è il monitoraggio in tempo reale?
I manager possono tenere sotto controllo lo stato di avanzamento delle chiamate al servizio clienti in tempo reale utilizzando strumenti e software di monitoraggio del call center. È possibile monitorare i modelli vocali e l'acustica in tempo reale per rilevare linguaggio volgare, tentativi di escalation o altri problemi di conformità e atteggiamenti dei consumatori utilizzando strumenti di monitoraggio delle chiamate in tempo reale.
L'analisi vocale viene utilizzata nel monitoraggio in tempo reale per garantire che i call center abbiano una copertura completa delle chiamate. I manager hanno accesso immediato alla trascrizione e alla riproduzione di ogni conversazione.
Ciò consente loro di affrontare rapidamente eventuali problemi che si presentano. Utilizzare il monitoraggio in tempo reale per tenere traccia delle prestazioni degli agenti in un call center è più efficace che ascoltare un campione limitato di chiamate degli agenti ogni mese per analizzare le prestazioni e monitorare la conformità.
Importanza del monitoraggio in tempo reale
Ecco tre motivi per cui i contact center necessitano del monitoraggio delle chiamate in tempo reale.
Garantisci una qualità di servizio costante per i tuoi clienti
I manager vengono avvisati dei problemi del servizio clienti non appena si verificano, anziché dopo la conclusione della chiamata, grazie al software di monitoraggio delle chiamate in tempo reale.
Un sistema automatizzato sarà in grado di monitorare le chiamate in corso per caratteristiche linguistiche e audio definite come sforzi di escalation, linguaggio duro e volgarità e alti livelli di emozione e informare i manager quando si è evoluta una situazione rischiosa del servizio clienti.
I manager possono identificare rapidamente i consumatori in pericolo, consentendo loro di adottare misure proattive per porre rimedio alle preoccupazioni e mantenere tali clienti. Per garantire che il chiamante se ne vada come cliente soddisfatto anziché scontento, puoi salvare le chiamate mentre sono ancora in corso.
Ad esempio, il monitoraggio della qualità delle chiamate in tempo reale consente ai manager di valutare le chiamate mentre vengono effettuate anziché fare affidamento su un piccolo campione di chiamate raccolte casualmente.
Assistenza
È anche possibile fornire agli agenti assistenza o consigli pratici basati sul monitoraggio delle chiamate in tempo reale come componente più ampio del sistema di analisi vocale. Ad esempio, immagina un abbonato alla TV via cavo che è stufo del servizio e vuole rescindere il contratto.
Gli agenti vengono istruiti dal software a rispondere a frasi come "annulla" o "rescissione" offrendo un aggiornamento gratuito del pacchetto o un decoder via cavo aggiuntivo senza costi aggiuntivi per convincere il consumatore a restare.
Ognuno di noi ha punti di forza e di debolezza diversi, quindi è impossibile generalizzare.
- Cosa distingue un agente da un altro?
- Come è possibile utilizzare alcune chiamate raccolte a casaccio per valutare accuratamente l'efficacia dei vostri agenti?
- Quando i manager dispongono dell'analisi vocale, possono monitorare ogni chiamata in tempo reale e ottenere un quadro chiaro del rendimento di ciascun agente e dell'aiuto di cui ha bisogno.
Ogni incontro viene valutato oggettivamente mediante un monitoraggio in tempo reale, fornendo un feedback immediato sia all'agente che al management per contribuire a migliorare i programmi di formazione.
Rispettare la legge
Ogni incontro tra un agente e un cliente è soggetto a rigide restrizioni normative. Il monitoraggio della conformità dei contact center è fondamentale per le organizzazioni di recupero crediti, poiché le cause legali dovute alla non conformità sono in aumento.
Utilizzando il monitoraggio delle chiamate in tempo reale, i supervisori possono tenere traccia di tutte le chiamate effettuate dai loro agenti e vengono immediatamente avvisati se si verificano eventi insoliti. Non è più possibile che i problemi relativi al servizio clienti, alle prestazioni o alla conformità passino inosservati ora che sono state implementate le tecnologie di monitoraggio in tempo reale.
Migliori pratiche per il monitoraggio delle chiamate
Abbiamo compilato un elenco di migliori pratiche di monitoraggio delle chiamate per aiutarti ad aumentare la produttività del call center.
I manager tendono a concentrarsi troppo sul tempo medio di gestione o sui dati relativi al tempo di conclusione. Sebbene questi indicatori siano utili in una certa misura, non forniscono un quadro completo delle prestazioni dell'agente e pertanto la loro utilità è limitata.
Assicurati che il software di monitoraggio in tempo reale che stai considerando per il tuo call center abbia una copertura completa delle chiamate.
Incontri retrò
Tenere riunioni vecchio stile e consentire agli agenti con le migliori prestazioni di condividere i metodi e il linguaggio che utilizzano per risolvere i problemi è un ottimo modo per diffondere le migliori pratiche e acquisire abitudini in tutto il call center.
Per ottenere il massimo dal tuo software di monitoraggio delle chiamate in tempo reale, devi assicurarti che queste migliori pratiche siano diffuse in tutta l'organizzazione.
Concorrenza
Come punto di riferimento, è essenziale tenere d'occhio i dati e le statistiche del settore esterno, come il tasso medio di abbandono delle chiamate, il tempo in coda, il tempo di risposta e il livello di servizio. Confrontando il tuo dati analitici in tempo reale con i benchmark di settore, puoi determinare obiettivi realistici per le prestazioni degli agenti.
conformità
Tieni d'occhio la conformità, i tentativi di escalation e il linguaggio pericoloso utilizzando il monitoraggio delle chiamate per identificare e premiare i migliori risultati. Ma sarebbe utile se non utilizzassi il monitoraggio in tempo reale per monitorare i tuoi agenti. I tuoi dipendenti perderanno la motivazione se trascorri tutto il tuo tempo concentrandoti sugli aspetti negativi delle loro prestazioni.
Monitoraggio in tempo reale
Documenta quando utilizzi software di monitoraggio in tempo reale nel tuo call center, mantieni aggiornate le policy di monitoraggio e valutazione delle chiamate.
Gli agenti e i team manager devono essere a conoscenza dei criteri di valutazione contenuti in questo documento, che dovrà essere distribuito a tutti affari. L'orientamento del tuo nuovo agente dovrebbe includere istruzioni sulla politica di monitoraggio delle chiamate.
10 suggerimenti per migliorare il monitoraggio delle chiamate
Definizione della qualità della soddisfazione del cliente
Il monitoraggio della qualità dei contatti è l'obiettivo primario di identificare e risolvere le chiamate che non soddisfano i requisiti predefiniti dei call center.
È necessario un modulo di monitoraggio delle chiamate
Crea moduli di monitoraggio per valutare e formare i tuoi agenti una volta determinato ciò che costituisce un contatto con il cliente di qualità.
Gli agenti dovrebbero far parte del processo di controllo qualità
Quando tutti i membri del tuo team sanno cosa stai cercando per il monitoraggio della qualità delle chiamate, è più probabile che apportino le modifiche necessarie al loro comportamento.
Successivamente, dovrai mettere insieme una squadra per monitorare la qualità delle chiamate. Potrebbe essere difficile tenere il passo con tutte le chiamate in entrata e in uscita se sei un manager.
Considera i valori anomali più spesso
Si consiglia di concentrarsi sui valori anomali piuttosto che sulla maggioranza durante il monitoraggio delle telefonate. Comprende sia il meglio che il peggio.
3 motivi per cui l'e-mail dovrebbe essere al centro del tuo piano di marketing per piccole impreseLe migliori pratiche dovrebbero essere riconosciute e premiate
Quando è richiesto il monitoraggio della garanzia della qualità, è naturale concentrarsi sui difetti e sugli errori rilevati. Per fornire feedback ai tuoi agenti, questi sono essenziali. Tuttavia, se pensi solo alle cose sbagliate, farai più male che bene alle prestazioni della tua squadra.
Le chiamate buone e cattive dovrebbero essere salvate per riferimento futuro
Non esiste un approccio unico per rispondere alle telefonate. Durante il giorno, i tuoi agenti potrebbero incontrare clienti soddisfatti, chiamanti arrabbiati, il cliente sbagliato, ecc.
Fornisci agli agenti feedback e formazione in base alle loro prestazioni
È giunto il momento di fornire agli agenti feedback e coaching in base alle loro prestazioni dopo aver ascoltato molte conversazioni. Gli agenti possono partecipare a sessioni di gruppo per approfondire la discussione.
Ascolta il punto di vista dell'agente nelle sessioni di feedback di persona
Organizza incontri individuali con gli agenti per fornire feedback dopo aver eseguito il monitoraggio delle chiamate, esaminato il modulo di monitoraggio delle chiamate ed eseguito sessioni di gruppo.
Fai il punto sui risultati dei tuoi programmi di formazione
Come passaggio finale, utilizza il monitoraggio della qualità delle chiamate per valutare i risultati dei tuoi programmi di formazione. Controlla se le cose insegnate nelle sessioni di coaching sono state implementate.
Conclusione
L'efficienza e le prestazioni complessive del tuo call center possono essere migliorate monitorando le chiamate con la qualità del call center. Un processo di monitoraggio della qualità delle chiamate è solo metà dell’opera.
Investire in migliori procedure di monitoraggio è fondamentale se vuoi ottenere il massimo dal tuo tempo e dai tuoi sforzi e ottenere risultati migliori. Con l'aiuto dei dieci suggerimenti sopra riportati, puoi migliorare il monitoraggio della qualità delle chiamate.
FAQ
Quando si tratta di BPO, cosa comporta il monitoraggio in tempo reale?
Monitoraggio in tempo reale: Che cos'è? I manager possono tenere sotto controllo lo stato di avanzamento delle chiamate al servizio clienti in tempo reale utilizzando strumenti e software di monitoraggio del call center.
Qual è il significato del monitoraggio delle chiamate?
Tutti possono trarre vantaggio dal monitoraggio delle chiamate. Il monitoraggio della qualità del servizio del tuo team su base casuale può essere effettuato tramite controlli casuali sulle registrazioni delle telefonate. Per le piccole imprese, il monitoraggio delle chiamate invia il messaggio corretto.
Cosa significa monitorare la qualità di una telefonata?
Monitoraggio della qualità delle chiamate (CQM) è la pratica di ascoltare e valutare le telefonate tra dipendenti e clienti al fine di migliorare il servizio clienti, la fidelizzazione dei clienti e il reddito aziendale.
Che cos'è esattamente un monitoraggio in tempo reale?
Le code e i canali di un gestore code possono essere monitorati in tempo reale utilizzando una tecnica chiamata monitoraggio in tempo reale. Indipendentemente da quando è stato emesso il comando, restituirà sempre le informazioni più aggiornate. Code e canali possono essere monitorati in tempo reale utilizzando una varietà di comandi.
Qual è il significato di eseguire un audit di chiamata?
Per determinare se nel contact center sia necessario utilizzare o meno un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale, è necessario un controllo della chiamata.
