Lo chiamano il re di tutti affari, e a volte dicono che ha sempre ragione, e quindi, quando solleva problemi dovresti restare nascosto come una busta e scusarti. Qual'è il suo nome? Il cliente. Prendersi cura di questa persona in qualsiasi attività significa prendersi cura della propria attività, di se stessi, dei fornitori e dei lavoratori.
Peccati mortali da evitare nell'assistenza clienti
Ecco perché dovresti stare attento a come gestisci questa persona critica nella tua attività. Con questo in mente, i nostri esperti del servizio clienti di 10PagePapers hanno compilato errori fatali che dovresti evitare quando gestisci i tuoi clienti. Continua a leggere per scoprire come evitare questi errori e creare un'amicizia duratura con l'ancora di salvezza della tua azienda.
1) Scarso follow-up
Hai mai chiamato o inviato un'e-mail a un'azienda presentando le sfide che hai riscontrato con i suoi prodotti o servizi e loro hanno affermato di aver "trasferito" la questione al team interessato ma nessuno lo ha mai seguito? Come ti sei sentito quando sono trascorse le 24 ore promesse di risponderti senza che arrivasse alcun rimedio?
Se ti è mai capitato di affrontare questa situazione, hai un punto di riferimento molto forte da cui imparare. Quando un cliente ti chiama o ti invia un'e-mail per lamentarti, sii pronto a seguire la questione fino a quando non viene risolta.
Infatti è cortesia seguirli per sapere se sono rimasti soddisfatti dell'aiuto ricevuto. Se non riesci a gestire i tuoi clienti in questo modo, assicurati che la persona che si prende cura del cliente vinca la battaglia per il suo denaro e la sua fedeltà. Pertanto, è a tuo vantaggio dare seguito a tutti i problemi che hanno spinto un cliente a dedicare del tempo a chiedere informazioni, lamentarsi o segnalare una sfida.
Come arrivare direttamente al decisore nelle vendite2) Distruggere i sentimenti del cliente
Anche se hai a che fare con una clientela razionale, non spazzare mai i sentimenti del tuo cliente sotto il tappeto. Sii invece sensibile per capire perché il cliente si sente in quel modo. Inoltre, ricorda che i clienti percepiranno la tua attività in base a come si sentono più che a come cerchi di convincerli o ragionare con loro. Se il tuo cliente si sente arrabbiato, sottovalutato o dato per scontato, indaga su cosa lo ha fatto sentire in quel modo.
Non cercare mai di coinvolgere la tua logica senza prima placare le emozioni furiose poiché nello stesso modo in cui commercializzi i tuoi prodotti per farli sentire "fighi" o "fantastici", le stesse emozioni possono farti abbandonare per un concorrente.
Basta porsi questa domanda e rispondere a se stessi: i clienti prendono decisioni di acquisto impulsive? Si lo fanno. E se possono unirsi al tuo gruppo in base a come li hai creati sentire nell'annuncio possono anche scaricarti secondo lo stesso principio. Se sei saggio, dovresti sapere che se un cliente chiama, invia un'e-mail o entra nei tuoi uffici arrabbiato, non hanno intenzione di andarsene. Invece ti mostrano solo il cartellino giallo.
Cos'è la saggezza? Coinvolgili prima a quel livello, prima di impegnarti nelle tue spiegazioni logiche. Ricorda, è più semplice ed economico chiedere scusa a un cliente piuttosto che assicurarsene uno nuovo.
3) Una politica di restituzione o cambio rigida e ostile
Resi e cambi sono alcune delle sfide che dovrai affrontare quando servi i tuoi clienti. Se disponi di un sistema rigido che si attiene al tradizionale copione “le merci una volta vendute non verranno restituite o scambiate”, allora non sopravvivrai nell’attuale dispensazione.
Il motivo è che a volte i clienti possono prendere decisioni d’impulso e finire per acquistare qualcosa solo per scoprire di aver sbagliato. Ad esempio, è possibile che una persona acquisti un oggetto solo per arrivare a casa e che i suoi amici o familiari inizino a commentare negativamente il colore. Se riportano il paio di scarpe ancora intatte, basta scambiarle con loro senza complicare le cose.
Inoltre, se i clienti restituiscono prodotti difettosi, dovresti occupartene con maturità. Se hanno una lamentela sincera, assumiti la responsabilità. Se ti occupi di servizi e il cliente vuole cambiare il piano di abbonamento è necessario provvedere a ciò.
4) Usare lo slang o il gergo
Vuoi alienarti dai tuoi clienti? Quindi prova a usare una lingua che non capiscono o con la quale si sentono a disagio. Ricorda, sei qui per servire i tuoi clienti ed è necessario arrivare al loro livello e soddisfare le loro esigenze in una lingua che capiscono.
Dovresti usare il gergo solo se hai a che fare con una clientela specializzata come medici o ingegneri. Inoltre, evita di usare lo slang quando ti rivolgi ai tuoi clienti.
5) Non assumersi la responsabilità
Commetterai errori negli affari? SÌ. La grande differenza sta nel modo in cui gestisci i tuoi errori. Se, ad esempio, un acquirente ha ordinato una maglietta blu taglia XL e poi tu hai confezionato una maglietta blu taglia XXL, di chi è la colpa? Quando un acquirente restituisce un articolo del genere, dovresti assumerti la responsabilità e fare la cosa giusta. Dovresti evitare un atteggiamento difensivo che combatta il cliente cercando di mostrargli quanto ha torto e quanto tu hai ragione.
Come gestire le richieste di aumento dei dipendentiNel servizio clienti, devi ricordare che alcune persone non sanno discutere e non gli piace nemmeno. Se sollevano un problema e continui a intercettarli, rinunceranno a combattere e diranno: “va bene”. Se non sei saggio, festeggerai perché hai vinto una discussione senza sapere che la tua "vittoria" nel tentativo di "guardare bene" significa perdere un cliente.
Quindi, è più saggio perdere una discussione e mantenere un cliente perché la saggezza impone di lottare per riconquistare il cliente.
6) Affidarsi eccessivamente all'automazione
Nel giorno in cui la tecnologia sta prendendo il sopravvento, dovresti ricordare che la tecnologia non potrà mai sostituire le persone. Un chiamante arrabbiato ha bisogno di un essere umano che entri in empatia con lui. Quindi, non fare eccessivo affidamento sull'automazione, ma sappi invece quando e dove non utilizzarla.
Ora hai tutti questi errori a portata di mano e come evitarli. Non hai motivo di deludere i tuoi clienti il giorno in cui ti avventuri nel mondo degli affari dopo esserti diplomato in economia.
