Una gestione efficace del contact center è fondamentale per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti, la fidelizzazione dei clienti e l'efficienza operativa, massimizzando in definitiva il ritorno sull'investimento nel software del contact center.
Mantenere una strategia di gestione del contact center di successo può essere difficile in un panorama in costante evoluzione delle aspettative dei clienti e dei dipendenti. Questa guida mira a fungere da tabella di marcia verso il successo delineando le migliori pratiche nella gestione dei contact center.
Cos'è la gestione del Contact Center?
La gestione del contact center implica il processo continuo di sviluppo, implementazione, monitoraggio e perfezionamento delle strategie per operazioni quotidiane ottimali del contact center. È uno sforzo collaborativo che coinvolge clienti, agenti, manager, supervisori, dirigenti e direttori dell'azienda. I componenti chiave della gestione del contact center includono il servizio e il supporto al cliente, l'esperienza dell'agente, i processi aziendali, gestione della forza lavoro, software aziendale, analisi e reporting.
Componenti della gestione del Contact Center
Servizio clienti e supporto
- Supporto telefonico live e self-service.
- Canali digitali aggiuntivi.
- Coinvolgimento proattivo e promemoria.
- Sondaggi e feedback dei clienti.
L'esperienza dell'agente
- Inserimento e formazione.
- Valutazioni delle prestazioni.
- Allenamento in tempo reale.
- Strumenti di collaborazione in team.
Processi di business
- Processi manuali vs automatizzati.
- Agenti virtuali e progettazione del flusso di chiamate.
- Automazione del flusso di lavoro.
Gestione della forza lavoro
- Monitoraggio e ottimizzazione delle prestazioni.
- Pianificazione degli agenti e monitoraggio del rispetto del personale.
- Notifiche in tempo reale.
Business Software
- Software per call e contact center.
- Strumenti UCaaS.
- Sistemi telefonici VoIP aziendali.
- Integrazioni di terze parti.
Analisi e rapporti
Monitoraggio KPI personalizzato in tempo reale/storico.
Come funziona un contact center?
A centralino funziona come una piattaforma centrale per la gestione delle chiamate in entrata e in uscita, l'amministrazione del contact center e l'attività degli agenti. i contact center possono essere remoti, basati su cloud, on-premise, in entrata, in uscita o misti. L'obiettivo principale è fornire rapidamente informazioni ai clienti/lead collegandoli a un agente dal vivo o fornendo opzioni self-service come un sistema IVR.
Best practice per la gestione dei contact center
Definire i ruoli del contact center
- Responsabile del contact center responsabile della definizione delle esigenze dei clienti e delle responsabilità dei dipendenti del contact center.
- Supervisore del contact center Implementa strategie, conduce la gestione della qualità e gestisce le attività amministrative.
- L'agente del contact center fornisce assistenza ai clienti in tempo reale, gestisce le chiamate in uscita e gestisce varie interazioni con i clienti.
Esaminare i materiali di formazione dei dipendenti
- Rivedere e aggiornare regolarmente i materiali di formazione.
- Utilizza vari metodi di formazione, tra cui lo shadowing degli agenti, l'apprendimento tra pari, i webinar e il coaching in tempo reale.
Ottimizzare la gestione della forza lavoro
- Utilizza gli strumenti di gestione della forza lavoro (WFM) per prevedere, pianificare e ottimizzare le prestazioni degli agenti.
- Implementa funzionalità come la previsione delle tendenze, il monitoraggio dell'aderenza e la gamification delle prestazioni degli agenti.
Sfruttare l'automazione e l'intelligenza artificiale
- Implementa funzionalità di automazione e intelligenza artificiale come IVR, richiamate automatizzate, assistenza agente, composizione automatica e chiamate pop CRM.
- Semplifica i percorsi dei clienti e accelera i processi di risoluzione per prevenire il burnout degli agenti.
Aumenta il coinvolgimento dei dipendenti con gli strumenti di collaborazione
- Utilizza strumenti di collaborazione per la comunicazione in tempo reale, in particolare per team remoti e misti.
- Conduci riunioni frequenti del team per ridurre l'assenteismo degli agenti e aumentare la produttività.
Anticipare i problemi comuni del contact center
- Risolvi in modo proattivo i problemi di qualità delle chiamate come jitter/latenza, chiamate interrotte ed eco.
- Monitorare e risolvere potenziali problemi per mantenere prestazioni ottimali del contact center.
Monitorare le metriche essenziali del contact center
- Traccia indicatori chiave di performance (KPI) come tasso di risoluzione della prima chiamata, punteggio netto del promotore, tasso di soddisfazione del cliente, tasso di abbandono della chiamata e costo per chiamata.
Raccogli il feedback dei clienti
- Utilizza i sondaggi post-chiamata per raccogliere il feedback dei clienti.
- Implementa strumenti di analisi dell'intelligenza artificiale per analizzare le risposte ai sondaggi, identificare il sentiment e migliorare l'esperienza del cliente.
Integra strumenti di terze parti
- Integra software di terze parti nella piattaforma del contact center per evitare il cambio di app.
- Utilizza le API per creare funzionalità personalizzate per soddisfare le esigenze specifiche del contact center.
Rivaluta il software del tuo contact center
- Valutare e aggiornare regolarmente il software del contact center.
- Cerca funzionalità chiave come scalabilità, analisi in tempo reale, integrazione CRM, automazione e funzionalità di intelligenza artificiale.
Gestione della forza lavoro: una componente chiave del successo del contact center
Oltre ad avere prodotti di prim'ordine e un'assistenza clienti eccezionale, le aziende di successo si concentrano sulla gestione dei processi interni e sulla loro risorsa più importante: i dipendenti. La gestione della forza lavoro (WFM) è un aspetto critico di questo impegno.
Identifica i colli di bottiglia della tua pratica legale aziendale in 5 semplici passaggiCome funziona la gestione della forza lavoro?
La gestione della forza lavoro in un contact center mira ad assegnare il giusto numero di agenti, con le giuste competenze, al momento giusto. Coinvolge processi quali la previsione della domanda, la pianificazione dei dipendenti, l'assegnazione degli agenti, la gestione intraday e la formazione pianificata.
Processi di gestione della forza lavoro
Previsione della domanda
- Previsione del carico di lavoro futuro in base a dati storici, eventi e altri segnali di domanda.
- Informa i requisiti di manodopera per una pianificazione ottimale.
Pianificazione dei dipendenti
- Definire turni e orari sulla base di previsioni accurate.
- Considera le competenze degli agenti, le regole di lavoro e gli elementi del calendario per pianificazioni ottimizzate.
Assegnazione degli agenti
Assegnazione del giusto numero di agenti con competenze adeguate ai turni in base alle esigenze operative.
Gestione intraday
Anticipare i cambiamenti in tempo reale e prevedere gli obiettivi per soddisfare i livelli di servizio.
Formazione pianificata
Determinare il momento ottimale per la formazione senza influire negativamente sulle prestazioni del contact center.
Vantaggi della gestione della forza lavoro
Aumenta il morale dei dipendenti
- Una forza lavoro felice è una forza lavoro produttiva.
- WFM aiuta a programmare correttamente gli agenti, portando ad un maggiore coinvolgimento dei dipendenti.
Consente flessibilità ai dipendenti
- Gli agenti possono richiedere ferie, fare offerte per turni o scambiare turni, migliorando la flessibilità e la soddisfazione sul lavoro.
Riduzione dei costi
- Migliora l'efficienza della pianificazione per evitare sia la carenza che l'eccesso di personale, riducendo così le spese inutili.
- Diminuisce i costi amministrativi, gli straordinari non pianificati, il furto di tempo e gli errori di calcolo dei salari.
Supporta un processo decisionale ben informato
- Fornisce ai responsabili della forza lavoro dati aggiuntivi e informazioni contestuali per migliorare il processo decisionale.
Semplifica la gestione dei dati
- Le soluzioni WFM tracciano e analizzano i dati, consentendo ai manager di confrontare le prestazioni con i budget.
Si adatta al cambiamento delle abitudini lavorative
- Può ospitare dipendenti remoti e coloro che lavorano in fusi orari diversi.
Considerazioni finali
Per supervisionare con successo un contact center è necessaria una strategia globale che incorpori le migliori pratiche nella gestione del contact center e un'enfasi dedicata sulla gestione della forza lavoro. Ciò comporta la definizione di ruoli, l’utilizzo dell’automazione, il monitoraggio di parametri vitali, la raccolta del feedback dei clienti e la valutazione coerente del software del contact center.
Adottando queste misure, le aziende possono stabilire un'operazione di contact center sostenibile e snella. La gestione della forza lavoro svolge un ruolo cruciale nel migliorare l’efficienza, ridurre i costi e garantire un’esperienza cliente favorevole. Man mano che le aziende progrediscono, l'integrazione dei principi delineati in questa guida onnicomprensiva favorirà il successo duraturo nella gestione dei contact center.
