Negli ultimi dieci anni, la messaggistica istantanea e i social media hanno visto un aumento vertiginoso della loro popolarità. Per milioni di persone in tutto il mondo, app come WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e altri sono diventati i loro principali strumenti di comunicazione con familiari, amici e colleghi di lavoro.
L’evoluzione di queste app le ha trasformate anche in molto più di un semplice sostituto dei classici canali basati su testo, come SMS ed e-mail: oggi le persone apprendono notizie, scoprono contenuti e incontrano nuove persone attraverso i social media e i messenger.
Ciò significa per il business che nessuna azienda, piccola o grande, può trascurare questi canali nelle interazioni con i clienti. In sostanza, ignorarli equivale a consegnare su un piatto gran parte della potenziale clientela ai concorrenti (senza alcuna intenzione di cannibalismo). Vediamo come le aziende possono trarre vantaggio dall'adozione di un messaggistica omnicanale approccio nella comunicazione con i clienti vendendo, commercializzando e supportando attraverso vari messenger e social media.
Vantaggi della omnichannel approccio nella comunicazione
Raggiungi nuovi clienti
Come accennato in precedenza, le piattaforme di messaggistica hanno guadagnato enorme popolarità in seguito. Tuttavia, per alcune persone, questi canali hanno effettivamente sostituito altri poiché raramente effettuano chiamate, inviano e-mail e guardano la TV. Coinvolgendo tali segmenti del proprio pubblico con un approccio omnicanale, un'azienda può attrarre nuovi clienti e stabilire con loro relazioni a lungo termine, migliorando la conversione e le vendite.
Fornire comodità
Gli studi dimostrano che quando si tratta di chiedere supporto, le persone preferiscono i messaggi alle telefonate (chi ama ascoltare musica per dieci minuti mentre è in attesa?) e alle e-mail. Stabilendo canali di supporto nei messenger e Social Media, un'azienda fornisce comodi punti di contatto per i clienti che riscontrano un problema o hanno bisogno di aiuto per effettuare un acquisto. Tutto ciò contribuisce a migliorare il tasso di soddisfazione del cliente e il valore della vita del cliente.
Aggiungi un tocco personale
Le interazioni omnicanale tramite messenger aprono possibilità di comunicazione veramente bidirezionale: un'offerta personale inviata a un cliente tramite WhatsApp difficilmente può essere ignorata con la stessa facilità di una promozione tramite e-mail di massa, e il formato chat incoraggia naturalmente i clienti a impegnarsi in un dialogo, rispondere alle messaggio, ad esempio, per conoscere maggiori dettagli.
Ottieni ulteriori approfondimenti
Analizzando le interazioni dei clienti su più canali, un'azienda può ottenere un quadro chiaro e dettagliato dei dati demografici, delle preferenze, delle aspettative e degli interessi dei propri clienti. Tali approfondimenti forniscono dati per targeting delle campagne di marketing, aggiornando i prodotti e migliorando vari aspetti dell'assistenza clienti.
Sii unico
Distinguersi tra i concorrenti coinvolgendo i clienti in canali non tradizionali. Per esempio, Instagram è un canale ovvio per un marchio di cosmetici ma non lo è per un cementificio. Mantenere una comunicazione attiva con il cliente in modi originali può stimolare la discussione e favorire la promozione del marchio.
Tuttavia, raggiungere un approccio omnicanale efficiente può rappresentare una sfida. Qui si rivelano indispensabili le piattaforme di messaggistica omnicanale e i sistemi di Social CRM, che si integrano con le app di messaggistica e i social media e fondono tutta la comunicazione in un’unica interfaccia. Diamo uno sguardo più da vicino alla loro funzionalità.
Funzionalità principali del Social CRM
Il mercato del Social CRM cresce attivamente, così come il numero di soluzioni disponibili. Per le aziende è importante valutare attentamente le capacità di ogni opzione prima di prendere la decisione finale. Tra le funzionalità chiave che un CRM per messenger deve includere ci sono:
- Profilazione del cliente. Il Social CRM dovrebbe essere in grado di raccogliere i dettagli dei clienti da vari social media per presentare una panoramica completa dei loro interessi, attività e interazioni precedenti con l'azienda.
- Ascolto sociale. Una funzione importante di un Social CRM è la sua capacità di apprendere il sentimento pubblico nei confronti dell'azienda monitorando parole chiave, menzioni e tag pertinenti in post, storie e commenti.
- Vendita sociale. Il Social CRM deve avere una funzionalità che automatizzi la creazione di offerte basate su conversazioni tramite messenger e consenta di monitorarne l'avanzamento attraverso il funnel di vendita per una comoda gestione delle vendite.
- Integrazione multicanale. Oltre ai social media e ai messenger, le interazioni con i clienti includono quasi sempre canali più tradizionali, come e-mail, telefono e chat dal vivo su un sito web. È importante essere equamente presenti anche su questi canali, quindi una piattaforma di messaggistica omnicanale deve supportarli tutti.
- Analisi delle prestazioni. Senza numeri precisi, è quasi impossibile misurarne l’efficacia strumento aziendale e il Social CRM non fa eccezione. Una piattaforma dovrebbe essere in grado di monitorare l’attività del pubblico in tempo reale, nonché le prestazioni dei dipendenti, ad esempio il tempo medio di risoluzione dei ticket, la conversione delle vendite, il tasso di soddisfazione del cliente e così via.
Conclusione
Messenger e social media svolgono un ruolo cruciale nell'attrarre nuovi clienti e nel mantenere relazioni significative con quelli esistenti. Per rendere il processo il più efficace possibile, un'azienda dovrebbe prendere in considerazione l'utilizzo di una piattaforma di messaggistica omnicanale o Social CRM per messenger.
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